AIで進化する顧客対応、Property AIが実現する不動産管理業務の未来 （4/5）
AIが感情を読み取り、緊急度を自動判定
—— AIによる問い合わせの緊急度判定や管理はどのような仕組みで行われているのでしょうか？
AIに「不動産業界の管理者」という役割を持たせ、Gemini Content APIを活用して判定しています。プロンプトによる指示に加え、AI自身がお客様の感情やキーワードを読み取り、「急いでいるのか、ただ質問したいだけなのか」といった重要度を自動で判断します。この判定に応じてセッションごとにチケットが作成され、緊急度が最高レベルの場合は担当者にメールやSlackで即座に連絡が入る仕組みにより、一次対応をAIが担っています。もしAIの判定が実際の状況と異なる場合（例：鍵の紛失など緊急性が高いもの）は、管理画面から手動で緊急度を変更・修正することが可能です。管理者が修正を行うことでAIのチューニングも行われ、使えば使うほど判定精度が高まっていきます。
—— AIの回答精度を高めるための機能や、データ不足への対応について教えてください。
精度を高める機能として「QA分析」があります。これはチャットログをもとに、AIの回答が適切だったか、修正が必要かを表示してくれるものです。例えばペット飼育に関する質問などで、データが足りずにAIが適切に回答できなかった場合は「要修正」と表示されます。その際、AIは「既存のQAを修正すべきか、新規QAとして追加すべきか」といった具体的な改善案まで自動で提案してくれます。最終的にデータベースを更新しないと精度は上がりませんが、AIが質問に沿った形で修正内容を作成してくれるため、管理者は自分で入力しなくても、提案を見てボタンを押していくだけで登録ができ、非常に効率的です。
—— 担当者に専門知識がなくても管理・改善は可能でしょうか？また、現状を把握するためのレポート機能はありますか？
はい、可能です。これまでのチャットログの分析結果をまとめたレポート作成機能があり、現状のステータスや改善すべき点を全て表示してくれます。AIは回答が間違っている理由も教えてくれますし、どこを手入れすればいいかも提案してくれるため、内容を深く把握していない担当者でも、AIの提案に従って判断していけば修正方法を理解し、対応することができます。このように、特別な知識がなくても「AIお問い合わせ担当」を育てていけるよう、できるだけ全ての作業をAIに任せられる設計にしています。
