AI活用で実現する不動産業界の未来と、顧客体験向上の秘訣 （4/6）

——FAQに関しては、蓄積されている不動産業務のナレッジを活用できそうですね。

コールセンターがあるので、一定数参照元があることは良かったのですが、FAQ方式に直すのに時間がかかりました。初期構築は時間がかかりましたが、一度できてしまえばどういった質問が来るか、どういった質問が多いかもわかるので、その後は調整だけで運用が可能です。初期のFAQの登録数を言うと、約2000件ありました。これだけの登録数があれば、不動産業務においてほぼ網羅できます。やってみてわかったことですが、契約者の方からは退去はいつまでに連絡すれば良いか、ペット飼育可能かなどの個別の具体的な話がたくさん来ます。それらの回答については個別回答ができるようになっています。基幹システムとの連携が完了しまして、契約状況を見た上で返せます。

——AIが裏側で持っている情報は基幹システムとの連携でその方の契約状況、過去の問い合わせ内容も把握しているので、それらに基づいて返答できるわけですね。

ここができたのは非常に大きいです。よりコールセンターのオペレーションに近い形になりました。当社は汎用的な全員に共通する回答が少ないんですよね。共通する分だけの回答だと効率化までは難しいんです。ここまでシステムが構築できたからこそ、コールセンターの問い合わせが4割削減できるという成果に繋がっていると感じます。

——システムを開発して、最初から便利だったわけではなく、苦労をされて今に行き着いているのですね。成果が見えてきて、やりがいを感じる瞬間なのではないでしょうか。

週次の報告数字で、正しく返せている件数が増加していたりとか。実際の現場対応している管理部門の人たちから、問い合わせが減っているという話をいただくことで、非常に嬉しく感じています。2年かかってここまで来たという感じです。